Ae pessoal,

Hoje tive que passar por alguns bancos para efutuar transações bancárias, e como sistemas totalmente dificultam a vida das pessoas que não são ligadas a tecnologia.

Primeiro passei por uma lotérica, onde a atendente basicamente dizia: “digite a senha, aperta verde!”, uma explicação tipica de quem está de “saco cheio” e não quer fazer algo mais do que acelerar o atendimento ao máximo, e a pobre pessoa, uma senhora de cidade pequena tentava em vão acertar o processo, o único e grande problema da cituação é que ela passava o cartão do lado errado e assim a mensagem para que fosse digitada a senha nunca iria aparecer. E assim a operação levou minutos para ser efetuada, com uma fila crescendo rápido. Tudo porque a loteria não tem a visão de contratar alguém para ensinar essas operações a pessoas que necessitem. Com certeza uma pessoa que ficasse um dia por semana só ensinando isso as pessoas traria um público melhor preparado para o dia-a-dia da lotérica.

A segunda passagem foi na Caixa Econômica Estadual (SP) onde o sistema é baseado em telas sensiveis ao toque, mas que aparentemente são horriveis para as pessoas idosas, que morrem de medo de tocar na tela, levar choques, errar sei lá mais o que. Mais uma vez alguém poderia ensinar o uso desse tipo de máquinas as pessoas, que enfretam sistemas muito distintos, na simples passagem para pagar contas na lotérica após sacar a aposentadoria no banco.

O terceiro banco foi o Banco do Brasil, que tem uma atendente que quase não deixa o cidadão fazer a operação, é um tal de clique lá, faça isso, digite senha. Mais uma vez ao invés de ajudar a pessoa atrapalha, pensando que está ensinando mas está na verdade fazendo uma operação velada, onde a pessoa quase não interage com a máquina. Assim o banco tem um sistema operacional que é operado por uma atendente que faz papel de interface com o cliente. E assim esse cliente sempre entra dentro da agência para chamar alguém para ajudar. E o auto-atendimento vai para o espaço.

Desde a época que trabalhei como Técnico de Urna eletrônica e ajudei no ensino do manuseio dela na eleição (em 2000, a primeira eleição totalmente informátizada do Brasil), vejo que atendentes de bancos atrapalham mais do que ensinam, nunca deixando o usuário fazer as operações, sempre procurando fazer com que ele vá embora logo da agência. Aprendi como professor de informática que a maior dificuldade no aprendizado do manuseio de computador é o medo. As pessoas tem medo da máquina, e só após a perda desse medo a pessoa aprende. E tá na hora de perceberem isso. Ensinem, mostrem as pessoas que o erro pode ser facilmente concertado em máquinas de bancos, e que erros quase não acontecem, basta prestar atenção.

Enquanto isso, sofremos na fila porque os atendentes tem que fazer operações para pessoas.

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